中央区の隅田川近くに建つ、24時間365日、一時も休まないビル。生放送のTV通販専門チャンネル「ショップチャンネル」を絶え間なく放映しているスタジオを、今回は新聞や雑誌の記者の方々と共に訪れました。

生放送中のスタジオでは、キャストと呼ばれる司会進行者が、ゲストと共に商品の仕様や価格に加え、開発ストーリーや使用法などを熱く語っているのが特徴。それを管理する副調整室では、プロデューサーがキャストのインカムに直接「裏地を見せて」と指示を出します。聞いたキャストは即座に「では商品(服)の裏地も見てみましょうか」と応じ、カメラがすかさずズームアップ。

実は、このカメラワークは副調整室からリモートコントロールで操作しており、これは徹底した業務効率化のたまもの。また、「裏地を見たい」というリクエストは、番組を見ていた視聴者がコールセンターへかけてきた電話によるもので、まさに30分、１時間をかけて一つの商品を紹介しながら、同時にオーダーを受ける、生放送のTV通販番組ならではの世界が繰り広げられていました。

次に訪れたのは、視聴者からの注文や問い合わせに応じるコールセンター。ここも生放送に対応して24時間365日フル稼働です。380席ある広いフロアでオペレーターが対応する様子は壮観。質の高い顧客対応を実現するための優秀な人材確保を目的に、敢えて都心にセンターを構えており、こうした顧客情報の集積が、商品開発に対する要望や提言などにも活かされています。

ショップチャンネルでは苦情対応処理の品質と顧客満足度の向上を目指して、その最前線であるコールセンターをカスタマーケア部と称しているほか、6月27日にはその成果として「苦情対応」に関する国際規格ISO10002への自己適合宣言を流通小売業界に先駆けて行いました。