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「いつものをおトクに」提供するECサイト、爽快ドラッグ

2011年6月掲載

培ったITとマーケティングの力を生かして

「いつものをおトクに」買えるインターネット通販サイト(ECサイト)として、数百万人の顧客をもつ爽快ドラッグ。取扱商品は、ミネラルウォーター、健康食品、洗剤・柔軟剤をはじめ、シェーバーなどの美容家電、精米機やパン焼き機といったキッチン家電など生活用品全般と幅広く、その数は現在14カテゴリー、約10万点にも及びます。

2010年度の売上高は約90億円に達し、2011年度には約125億円に到達。今後は、ECマーケットの市場成長率を上回る、年30%以上で成長し続けることを目指します。

IT関連ビジネスの新たな進出領域としてECに着目し、住友商事が爽快ドラッグに出資したのは2004年。ブランド商品や一部のニッチ市場をターゲットとしたECサイト程度しかなかった時代に、生活用品を中心とした商品を販売するEC市場の将来性をいち早く見抜き、参入したのです。

爽快ドラッグは、EC市場の伸長率を大きく上回る成長を続けている
(EC市場データ:野村総合研究所『ITナビゲーター』より)

工夫を凝らして提供する「いつもの」商品

さらに、利用者を増やすために取り組んだのが、他のサイトや実店舗で扱っていない輸入品と、店頭で購入しづらい商品を充実させること。その一方で、普段よく使う「いつもの」商品も品ぞろえを広げていきました。また、綿密な需給予測のもと在庫をコントロールするなど、コスト削減に取り組み、商品価格に反映しています。このような工夫が消費者の心を捉え、「爽快ドラッグなら、ほしい商品が一度に全部買える」という評価を獲得し、固定ファンづくりに成功。業界をリードするECサイトへと成長しました。

爽快ドラッグのトップページ

各社のインターネットモールでも高い評価を獲得

独自の取り組みは自社サイトだけでなく、各社のインターネットモールでも行っています。その際心がけているのが、各モールの顧客特性をよく理解し、それに合わせたマーケティングを展開することです。

その結果、各社のインターネットモールで大賞やグランプリを獲得するなど、高い評価を得ています。2009年から2012年にかけては、史上初となる4年連続での楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー総合グランプリを受賞しました。評価のポイントは、売上高だけでなく、投票数や書き込まれたレビューの件数・内容などです。

また、Yahoo!ショッピングの年間ベストストアではキッチン・生活雑貨・日用品部門で2009年から2012年にかけて4年連続1位、DeNAショッピングのモバイルコマース大賞でも2011年に準グランプリを獲得しました。

4年連続受賞した楽天ショップ・オブ・ザ・イヤーのトロフィーを手にする爽快ドラッグの加藤誠WEBグループ長(右端)、菊地香里(左端)

成長の陰に、住友商事の総合力

インターネット通販が爆発的に普及している近年、EC市場は大きな転換期を迎えています。それは、総合力のある大手企業への集約です。

生活用品など、大量の商品を動かすECビジネスにおいては、何千坪という巨大な倉庫が必要不可欠です。その倉庫内では、何万点もの在庫から注文商品を正確に素早く取り出し、梱包して発送するという実作業が必要になります。さらに、商品を顧客のもとへ確実に届ける物流網も用意しなければなりません。

ECはもはや、ネットワークの技術やIT知識だけで成功をつかむことは難しく、資金の調達能力から実作業のオペレーション能力やノウハウ、物流ネットワークまで、さまざまな物事を一手にコントロールする総合力が必要になっているのです。

また、ECサイトの利用には依然として「だまされないか」「個人情報が流出しないか」など多くの不安が付きまといます。顧客の不安を払拭するため、爽快ドラッグではシステム上のセキュリティ対策を強化するだけでなく、住友商事と共にコンプライアンスの徹底に努め、信頼されるサイト運営を実施してきました。

先進的なECシステムの裏には、巨大な倉庫での正確なオペレーションがある

顧客満足度向上を徹底的に追求

一度利用していただいたお客様に、固定ファンとして利用し続けていただくためには、絶えず満足してもらえるサービスを提供していくことが必要です。そのために爽快ドラッグでは、「いまお客様に求められていること」を考え、品ぞろえや商品企画、サイトの改善などに取り組み続けています。

特にサイトの改善においては、見やすさ、使いやすさ、検索しやすさの向上のほか、お客様の購買履歴を分析しレコメンド機能の強化に取り組んでいます。 またスマートフォンにも対応し、画面表示の最適化を図る等、利便性の向上に努めています。

このほか、倉庫の増設や拡張、メーカー連携の強化をはじめ、さまざまな角度からサービスレベルを見直し、住友商事の総合力も活用しながら、「いつものをおトクに」提供し、お客様に満足されるサービスを追求し続けます。

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